Anche se l’eCommerce ha meno vincoli di un negozio reale ci sono alcuni elementi di cui i clienti non possono fare a meno.
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Indirizzo e numero di telefono fisso
Un possibile cliente che atterra per la prima volta sulla pagina del vostro eCommerce attirato da un prodotto ha bisogno di alcune certezze prima di inviarvi elettronicamente i propri soldi. Ad esempio un indirizzo postale e un numero di telefono fisso attivo sono due elementi che permettono di crearsi l’idea di una persona reale dietro la facciata virtuale. Se non avete una sede operativa ma lavorate principalmente da casa non temete per la vostra privacy: potete indicare l’indirizzo della sede legale e attivare con la vostra compagnia un numero fisso da deviare al vostro cellulare, avendo cura di inserire la segreteria telefonica negli orari in cui non volete essere disturbati.
Condizioni di recesso
Un altro punto molto importante, soprattutto se proponete merce di valore medio alto o a taglie, sono le condizioni di recesso: istruzioni dettagliate su come è possibile richiedere il cambio dell’acquisto ed eventuali eccezioni (fine serie, saldi…). A chi bisogna rivolgersi per cambiare la merce? La spedizione di ritorno verso il negozio è a carico del cliente? E quella di invio del prodotto modificato? Se invece il prodotto viene ricevuto danneggiato o non funzionante è previsto il rimborso? Bisogna restituire il prodotto danneggiato? E a spese di chi?
Prevedere in anticipo alcuni dei possibili problemi non solo rassicurerà il cliente rendendolo più propenso all’acquisto ma vi permetterà di avere delle procedure da seguire velocemente nel momento in cui il problema si presenterà evitando fastidiose discussioni.
Customer care per gli eCommerce
Anche se tutte le descrizioni dei prodotti sono molto accurate e le condizioni di vendita, pagamento e spedizione ben specificate vi capiterà spesso che i vostri clienti abbiano bisogno di contattarvi: a volte hanno dei dubbi sui prodotti, altre sulla modalità di vendita. Stabilite dei canali e degli orari precisi in cui potete farvi trovare, e rispettateli. Se indicate un numero di telefono scrivete gli orari in cui potete rispondere, anche se fosse solo qualche ora al giorno, e lasciate una segreteria telefonica attiva. Se indicate un indirizzo di posta elettronica non mancate mai di rispondere entro il giorno successivo, se il messaggio viene mandato durante i giorni feriali. Se avete deciso di attivare dei canali social come facebook o twitter ricordatevi di controllare i messaggi in entrata.
Gli eCommerce possono permettersi di essere molto competitivi rispetto ai negozi fisici, ma devono anche essere all’altezza delle aspettative dei clienti che meritano in entrambi i casi la stessa considerazione!
